Onze algemene voorwaarden

Algemene voorwaarden

Versie 2.0 – geldig vanaf 1 oktober 2026

Inhoud

Einde van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst
De afspraken
Zorgplan
Persoonsgegevens en privacy
Uw verplichtingen
Betalingsvoorwaarden
Informatieverstrekking
Klachten en geschillen

1. Einde van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst

Wanneer eindigt de zorg- en dienstverleningsovereenkomst?

De zorg- en dienstverleningsovereenkomst eindigt:

op de einddatum die in de overeenkomst staat, of als uw Wlz-indicatie of pgb eindigt;
als u en wij dat allebei willen;
op het moment dat u buiten ons werkgebied gaat wonen;
bij uw overlijden;
als deze door u of door ons onder de hieronder omschreven voorwaarden wordt opgezegd.

Kunt u de zorg- en dienstverleningsovereenkomst opzeggen?

U kunt de zorg- en dienstverleningsovereenkomst op elk moment opzeggen. De opzegtermijn is één maand. U stuurt de opzegging per e-mail naar info@amorzorg.nl of per brief naar Amor Zorg, Europark 8, 4904 SX Oosterhout.

Kunt u de zorg- en dienstverleningsovereenkomst opzeggen als de prijzen wijzigen?

Als het tarief in uw SVB-zorgovereenkomst wordt verhoogd, mag u de overeenkomst opzeggen met ingang van de datum waarop het nieuwe tarief geldt.

Kunnen wij de zorg- en dienstverleningsovereenkomst opzeggen?

Wij mogen de zorg- en dienstverleningsovereenkomst schriftelijk en met een opzegtermijn van één maand opzeggen, alleen als:

wij de zorg die u nodig heeft niet (meer) kunnen of mogen verlenen, bijvoorbeeld omdat uw zorgvraag zo verandert dat wij geen goede zorg meer kunnen bieden, of na een nieuw indicatiebesluit;
het indicatiebesluit/-stelling, de machtiging of de verwijzing van uw behandelend specialist niet meer geldig is;
de zorg niet langer nodig is. Dan kan eerder worden beëindigd dan de indicatie/machtiging/verwijzing aangeeft. Als u denkt dat zorg nog steeds nodig is, mag u voor eigen rekening een second opinion vragen en moet u dat doen binnen de hierboven genoemde opzegtermijn;
u de verplichtingen uit de overeenkomst niet nakomt, of u zich zo gedraagt dat het voor ons niet (meer) mogelijk is de zorg te verlenen;
het zorgkantoor of de SVB ons niet meer betaalt voor de zorg aan u;
er andere zwaarwegende redenen zijn voor de opzegging, die wij met u hebben besproken.

Bij acuut gevaar voor de veiligheid van onze medewerkers of anderen, bijvoorbeeld bij ernstig geweld, bedreiging of seksuele intimidatie, mogen wij de overeenkomst per direct beëindigen. Wij informeren dan meteen uw vertegenwoordiger en, waar nodig, de huisarts en het zorgkantoor, zodat uw zorg zo goed mogelijk geregeld wordt.

Wat gebeurt er bij het einde van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst?

Als wij de overeenkomst hebben opgezegd, doen wij ons best om u te helpen bij het zoeken naar een passend alternatief en wijzen wij u op de mogelijkheid een klacht in te dienen.
U krijgt desgevraagd een kopie van uw dossier mee.
Alleen met uw toestemming geven wij informatie over u aan een zorgaanbieder die de zorg overneemt.
Als wij daartoe verplicht zijn of als daar naar ons oordeel aanleiding voor is, informeren wij het zorgkantoor en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) over het einde van de overeenkomst en de reden(en) daarvan.

2. De afspraken

Wat regelen wij in de zorg- en dienstverleningsovereenkomst?

In de zorg- en dienstverleningsovereenkomst staan de afspraken en voorwaarden die gelden voor onze zorg- en dienstverlening aan u. Bij een pgb sluiten wij daarnaast de zorgovereenkomst volgens het model van de SVB. Zegt die iets anders dan onze overeenkomst, dan geldt de SVB-zorgovereenkomst.

Wanneer is de zorg- en dienstverleningsovereenkomst van toepassing?

Vanaf de ingangsdatum van de met u gesloten zorg- en dienstverleningsovereenkomst.

Kunnen wij afwijken van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst?

Wij wijken niet af van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst, tenzij wij dat schriftelijk met u afspreken.

Mogen wij de zorg- en dienstverleningsovereenkomst wijzigen?

Ja, dat mag in twee situaties: als de wijziging in uw voordeel is, of als de wijziging nodig is door een wijziging in wet- of regelgeving. Daarbij geldt het volgende:

een wijziging gaat pas in 30 dagen nadat wij u die hebben laten weten, tenzij wij een latere datum noemen;
een wijziging die rechtstreeks voortkomt uit een wijziging in wet- of regelgeving gaat in op het moment dat de wet of regel verandert, tenzij wij een latere datum noemen.

Wat kunt u doen als u het niet eens bent met een wijziging?

Een wijziging bespreken wij met u voordat die ingaat. Wij doen ons best om het met u eens te worden. Bent u het toch niet eens met een wijziging, dan mag u binnen 14 dagen na onze mededeling de overeenkomst per e-mail of brief opzeggen. De overeenkomst stopt dan op de dag dat de wijziging ingaat.
Wij mogen u dan uiterlijk 10 dagen na ontvangst van uw opzegging schriftelijk laten weten dat wij de overeenkomst ongewijzigd voortzetten. De wijziging geldt dan niet voor u. Doen wij dat niet, dan stopt de overeenkomst op de dag dat de wijziging ingaat.

3. Zorgplan

Wat is een zorgplan en hoe komt het tot stand?

In het zorgplan (zorgleefplan of begeleidingsplan) leggen wij bij de start van de zorg de afspraken over de uitvoering van de zorg en de uitkomsten van de zorgplanbespreking schriftelijk vast. Het zorgplan is een onderdeel van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst en helemaal op u afgestemd. Wij sluiten zoveel mogelijk aan bij uw wensen en mogelijkheden. U kunt bij de zorgplanbespreking een onafhankelijke cliëntondersteuner meenemen. Het zorgkantoor kan dit voor u regelen. Vóór de eerste zorgplanbespreking wijzen wij u op deze mogelijkheid.

Wat gebeurt er tijdens de zorgplanbespreking?

Tijdens de zorgplanbespreking evalueren wij met u het zorgplan en bespreken wij hoe de zorg- en dienstverlening verloopt en of er aanpassingen nodig zijn. Wij bespreken dan bovendien:

hoe u graag wilt leven en welke ondersteuning u van ons zou willen ontvangen;
uw gezondheidstoestand, de prognose en de daarmee samenhangende risico’s voor uw gezondheid en welzijn;
de doelen van de zorgverlening voor een bepaalde periode en hoe wij die met u zullen proberen te bereiken;
de medische behandelingen, als die nodig zijn;
de zorgverleners die voor de verschillende onderdelen van de zorgverlening verantwoordelijk zijn, de wijze waarop afstemming tussen die zorgverleners plaatsvindt en wie uw aanspreekpunt is;
welke familieleden of anderen bij de zorg- en dienstverlening worden betrokken of van ons informatie krijgen over de zorgverlening en hoe wij dat zullen doen;
hoe vaak het zorgplan met u wordt besproken en aangepast, als dat vaker of minder vaak is dan elke zes maanden.

Hoe vaak wordt het zorgplan aangepast?

Binnen uiterlijk zes weken na de start van de zorg stellen wij het zorgplan op. Daarna evalueren wij het zorgplan elke zes maanden na het opstellen, en tussendoor als dat nodig is. Na een evaluatie verwerken wij de uitkomsten binnen zes weken in het zorgplan. U krijgt een kopie van het zorgplan en ondertekent het binnen twee weken.

Moet u het eens zijn met het zorgplan?

Wij proberen overeenstemming met u te bereiken over het zorgplan. Als dat niet lukt of als u geen toestemming geeft voor (delen van) onze zorg, wordt dat in het zorgplan vermeld. Die onderdelen voeren wij niet uit. Onvrijwillige zorg passen wij alleen toe volgens de Wet zorg en dwang (Wzd). U ondertekent het zorgplan vervolgens.

Wat als u niet kunt of wilt overleggen over het zorgplan?

Als u geen overleg met ons wilt of kunt hebben over de zorg- en dienstverlening, dan wordt het zorgplan niet door u ondertekend. Wij stellen dan, zo mogelijk samen met uw vertegenwoordiger, een zorgplan op waarin wij zoveel mogelijk rekening houden met wat u wilt en kunt.

Wat als wij of u de afspraken in het zorgplan niet kunnen nakomen?

Als wij de zorg- en dienstverlening niet volgens het zorgplan kunnen uitvoeren, laten wij u dat zo snel mogelijk weten. Wij wijzen u op de mogelijkheid hierover een klacht in te dienen en doen ons best de zorg alsnog volgens het zorgplan uit te voeren. Lukt dat niet, dan kunt u de overeenkomst opzeggen met een opzegtermijn van één maand. Als u een zorgmoment niet kunt ontvangen, laat u ons dat zo snel mogelijk weten en in ieder geval 24 uur van tevoren, bijvoorbeeld als u op vakantie gaat of een dag niet thuis bent. Bij zorg uit uw pgb zijn aan een niet tijdig afgezegd zorgmoment geen kosten verbonden. Bij zorg die u zelf betaalt, kunnen wij het zorgmoment in rekening brengen, tenzij u door overmacht niet op tijd kon afzeggen. De kosten zijn nooit hoger dan de werkelijk gemaakte kosten.

4. Persoonsgegevens en privacy

Is er een zorgdossier?

Ja. In het zorgdossier bewaren wij gegevens over u die van belang zijn voor het nakomen van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst. Het zorgplan maakt deel uit van het zorgdossier. Het zorgdossier is ons eigendom; u heeft wel recht op inzage en een kopie.

Welke regels gelden er voor het bijhouden en bewaren van een zorgdossier?

Wij houden ons bij het bijhouden en bewaren van het zorgdossier aan de geldende wet- en regelgeving. Dat betekent het volgende:

het zorgdossier bewaren wij twintig jaar, gerekend vanaf de laatste wijziging, of zoveel langer als redelijkerwijs nodig (WGBO);
wij mogen zonder toestemming persoonsgegevens verwerken over intern gemelde incidenten als dat noodzakelijk is voor de bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit;
wij houden ons aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

Waarvoor mogen wij uw gegevens gebruiken?

Wij gebruiken uw gegevens uitsluitend voor zover dat nodig is, zoals voor:

kwaliteitsbewaking en kwaliteitsbevordering;
het bijhouden van het dossier;
de financiële afwikkeling en controle;
intercollegiale toetsing;
intervisie, supervisie en opleiding of onderwijs;
calamiteitenonderzoek.

Wat doen wij met uw zorgdossier?

Door ondertekening van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst geeft u ons toestemming uw gegevens te gebruiken bij de zorg- en dienstverlening. Deze toestemming is niet van toepassing op het gebruik van foto’s waarop of video’s waarin u voorkomt (bijvoorbeeld voor onze brochures of website). Daarvoor zullen wij altijd afzonderlijk toestemming aan u vragen.

Kunt u een verzoek doen tot het vernietigen van uw gegevens?

Ja, dat kan. Als u zo’n verzoek doet, dan vernietigen wij uw gegevens in principe binnen drie maanden. Maar wij vernietigen uw gegevens niet als het bewaren van die gegevens van belang is voor iemand anders dan u zelf. Wij vernietigen gegevens ook niet als dat niet mag op grond van de wet.

Mag u uw zorgdossier inzien?

Ja, u kunt vragen om uw zorgdossier in te zien. U mag ook om een kopie vragen van uw zorgdossier. Wij kunnen daarvoor een vergoeding vragen.

Laten wij uw zorgdossier door anderen inzien?

Nee, dat doen wij niet. Zonder uw toestemming geven wij anderen geen inzage in uw zorgdossier en geen gegevens daaruit, tenzij de wet dat verplicht of toestaat, bijvoorbeeld wanneer de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) om inzage vraagt. Anderen zijn niet:

degenen die rechtstreeks zijn betrokken bij de uitvoering van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst als dat noodzakelijk is voor de door hen te verrichten werkzaamheden;
uw curator/mentor of schriftelijk gemachtigde als dat noodzakelijk is voor de uitoefening van zijn taken.

Wat gebeurt er met het zorgdossier na het einde van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst?

Ook na beëindiging van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst bewaren wij het zorgdossier en overige (administratieve) gegevens zo lang als dat wettelijk gezien verplicht is en krijgt u een kopie als u dat wilt.

Mogen nabestaanden het zorgdossier inzien?

Als u overlijdt, geven wij uw nabestaanden op hun verzoek alleen inzage in het zorgdossier als u vóór uw overlijden daarvoor schriftelijk toestemming heeft gegeven of toestemming volgens ons mag worden verondersteld.

Doen wij mee aan wetenschappelijk onderzoek en onderwijs?

Ja. Als wij u willen betrekken bij wetenschappelijk onderzoek en onderwijs, dan informeren wij u over het doel van het wetenschappelijk onderzoek en onderwijs en over de risico’s van medewerking daaraan. Pas als u daarvoor toestemming heeft gegeven, mogen wij u bij wetenschappelijk onderzoek en onderwijs betrekken dan wel uw gegevens gebruiken of ter beschikking stellen. Wij kunnen ook volledig anonieme en niet meer tot u te herleiden gegevens gebruiken of verstrekken.

Wie kunnen bij een medische handeling aanwezig zijn?

Als wij een medische handeling uitvoeren waarvan redelijkerwijs kan worden verwacht dat die door u als inbreuk op uw privacy kan worden ervaren, dan zorgen wij er voor dat dat met uw toestemming gebeurt of dat dat buiten het zicht en gehoor van anderen gebeurt. Anderen zijn niet:

de feitelijk zorgverlener of degenen van wie de medewerking bij de uitvoering van de handeling ook noodzakelijk is;
uw curator/mentor of schriftelijk gemachtigde.

Wanneer wij van plan zijn om bij een dergelijke handeling of een gesprek een zorgverlener in opleiding of stagiaire aanwezig te laten zijn, dan zullen wij u daarvoor voorafgaand toestemming vragen.

5. Uw verplichtingen

Wat moet u doen?

U werkt mee om ons in staat te stellen de zorg- en dienstverlening te leveren:

zoals overeengekomen in het zorgplan en zoals nodig in het kader van de veiligheid;
conform regelgeving over arbeidsomstandigheden, zoals veiligheid, gezondheid en hygiëne.

Wat mag u niet doen?

U onthoudt zich van gedrag dat schadelijk is voor onze instelling, de gezondheid of het welzijn van andere cliënten, onze medewerkers en vrijwilligers. U mag bijvoorbeeld zonder toestemming geen film- of geluidsopnamen maken van andere cliënten, medewerkers en vrijwilligers.

6. Betalingsvoorwaarden

Moet u betalen voor de zorg- en dienstverlening?

Nee. Uw zorg wordt betaald uit uw persoonsgebonden budget (pgb) op grond van de Wet langdurige zorg. De Sociale Verzekeringsbank (SVB) betaalt ons rechtstreeks uit uw budget. Wij brengen u daarnaast geen kosten in rekening, ook geen opstart- of administratiekosten. Voor de Wlz kan het CAK een eigen bijdrage bij u in rekening brengen. Het CAK bepaalt hoe hoog die is en int die zelf.

Welk tarief geldt?

Het tarief staat in de zorgovereenkomst volgens het model van de SVB. Wij kunnen het tarief elk jaar aanpassen aan de loon- en kostenontwikkeling (indexeren). Dat laten wij u minimaal één maand van tevoren schriftelijk weten.

7. Informatieverstrekking

Welke informatie krijgt u?

Wij informeren u in ieder geval tijdens de zorgplanbespreking over alle onderwerpen die hiervoor zijn opgesomd (zie 3. Zorgplan: Wat gebeurt er tijdens de zorgplanbespreking?). Wij zullen ons best doen om er voor te zorgen dat u voldoende geïnformeerd blijft over alles wat voor u van belang is voor de uitvoering van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst. Verder geven wij op onze website of in folders informatie over:

algemene zaken die bij ons spelen en die voor de zorg- en dienstverlening belangrijk zijn;
welke zorg- en dienstverlening wij bieden;
hoe u een nieuwe indicatie/verwijzing/machtiging kan krijgen en of wij daarbij kunnen helpen;
de mogelijkheid tot het opstellen van een schriftelijke wilsverklaring, waarin u aangeeft hoe u wilt dat er wordt gehandeld als u niet meer zelf kunt beslissen;
onze bereikbaarheid bij noodsituaties;
onze klachtenregeling;
de intake.

Informeren wij u over incidenten?

Als er een incident in de zorgverlening is geweest waar u merkbare gevolgen van heeft of kunt hebben, informeren wij u onmiddellijk over de aard en toedracht van dat incident, de mogelijke begeleiding bij het opvangen van de gevolgen en welke mogelijkheden van behandeling er zijn.

Hoe geven wij informatie?

Elke keer als wij u informatie geven, proberen wij dit te doen op een voor u geschikt niveau en gaan wij na of u de informatie heeft ontvangen en heeft begrepen.

Welke informatie krijgen wij van u?

bij het aangaan van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst geeft u ons de naam en bereikbaarheidsgegevens van een contactpersoon en van de persoon die door u schriftelijk is gemachtigd in uw plaats te treden als u niet meer in staat kunt worden geacht tot een redelijke waardering van uw belangen;
u moet zich bij het ondertekenen van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst legitimeren en gedurende de looptijd daarvan als wij daarom verzoeken een wettelijk erkend en geldig legitimatiebewijs laten zien;
u geeft ons naar beste weten alle informatie die van belang kan zijn voor de zorg- en dienstverlening, waaronder begrepen informatie over een eventuele wilsverklaring;
ook als u zorg ontvangt van een andere zorgaanbieder, informeert u ons daarover;
als u schade constateert die mogelijk door ons is veroorzaakt, meldt u dat zo snel mogelijk.

8. Klachten en geschillen

Klachten

Wat kunt u doen met een klacht over ons?

Bespreek uw onvrede bij voorkeur eerst met uw zorgverlener of zorgcoördinator. U kunt ook een klacht indienen via klacht@amorzorg.nl of per brief aan Amor Zorg, Europark 8, 4904 SX Oosterhout. Wij nemen binnen 7 dagen contact met u op en geven binnen 6 weken een onderbouwd oordeel. Die termijn kan één keer met 4 weken worden verlengd; wij laten u dat dan weten. U kunt gratis hulp krijgen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. Onze klachtenregeling staat op www.amorzorg.nl/klachtenregeling. U kunt die ook op papier krijgen.

Wat als uw klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld?

Als een klacht niet naar uw tevredenheid is afgehandeld, kunt u een geschil aanhangig maken; zie hierna.

Geschillen

Welke procedure geldt er bij een geschil?

Als er een geschil is tussen u en ons over de inhoud, de totstandkoming of de uitvoering van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst, kunt u dit voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie KPZ van Klachtenportaal Zorg. Amor Zorg is daarbij aangesloten.

Hoe kunt u een geschil aanhangig maken?

Via www.klachtenportaalzorg.nl of per e-mail aan info@klachtenportaalzorg.nl.

Gelden er voorwaarden en termijnen?

U legt uw klacht eerst aan ons voor. Bent u niet tevreden over ons oordeel, of heeft u na de klachtentermijn geen oordeel gekregen, dan kunt u het geschil voorleggen. Voor de behandeling worden griffiekosten gevraagd. De termijnen en voorwaarden staan in het geschillenreglement van de Stichting Geschilleninstantie KPZ.

Moet u een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie KPZ?

Nee, u kunt ook naar de rechter gaan. Als het geschil gaat over het handelen of nalaten van een BIG-geregistreerde zorgverlener, kunt u ook naar de tuchtrechter gaan. Als u voor de Geschillencommissie KPZ kiest, zijn wij aan die keuze gebonden.

Kunnen geschillen over alle onderwerpen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie KPZ?

Nee, geschillen over aansprakelijkheid voor schade boven € 25.000 worden niet behandeld door de Geschillencommissie KPZ.